Tres minutos y atención personalizada: así funciona la nueva Ley de Atención al Cliente

El Consejo de Ministros aprobó durante el día de ayer el Proyecto de Ley de Servicios de Atención al Cliente. Los consumidores podrán exigir, una vez se cumplan los plazos, recibir atención telefónica de una forma ágil, gratuita y personalizada. Las largas esperas al teléfono cuando amos con algún servicio de atención al cliente , con sus correspondientes músicas de fondo, son cosa del pasado. Al menos, parcialmente. Durante el día de ayer, el Consejo de Ministros aprobó la remisión a las Cortes Generales del Proyecto de Ley de Servicios de Atención a la Clientela. Una norma que ya estuvo cerca de aprobarse durante la última legislatura y que no ha sido hasta ahora cuando se le ha dado luz verde de manera definitiva. Este nuevo marco legal, para cuya tramitación parlamentaria se ha solicitado procedimiento de urgencia, tendrá una aplicación a todas las grandes empresas. Exceptuando aquellas que cuenten con una normativa sectorial ya impuesta, y a cualquier otra compañía que presente los siguientes servicios, con independencia de su tamaño: agua y energía, transporte o servicios postales, financieros o telefónicos. Sin embargo, no tendrá aplicación en la istración. Tres minutos La normativa reduce a tres minutos el tiempo de espera que los clientes pueden esperar como máximo antes de ser atendidos para recibir información, reclamar o gestionar un servicio posventa. Y este límite se debe cumplir en, al menos, el 95% de las llamadas. Uno de los aspectos en los que se centra la ley es en la atención personalizada. Para ello, “ prohíbe el empleo de contestadores automático u otros medios análogos como medio exclusivo de atención a la clientela ”. Además, recalca que “ en cualquier momento de la interacción ”, el cliente podrá solicitar hablar con una persona, en vez de con una locución o cualquier otro mensaje automatizado. Otra de las novedades tiene que ver con la forma en la que las empresas gestionan las largas listas de espera. A partir de ahora, no se podrá poner fin a una llamada porque la empresa argumente que ya existe un amplio tiempo de espera. Un escenario bastante habitual en según qué compañías. 15 días La ley también reduce de 30 a 15 días el plazo máximo que una empresa debe responder a una reclamación o queja. Por lo que todo lo que tiene que ver con la gestión de los servicios posventa también se va a agilizar de manera considerable. Además, las empresas que ofrezcan servicios que sean considerados como básicos tendrán un máximo de dos horas para proporcionar a los consumidores información sobre la forma y los tiempos en los que se va a resolver el problema. Los horarios también han sido otro de los focos de atención. Los departamentos de atención al cliente tendrán que estar disponibles para los consumidores durante el horario comercial. A excepción de las empresas que ofrezcan servicios básicos , como es el agua, la electricidad, internet o los transportes, cuando la atención tendrá que estar garantizada las 24 horas del día, los siete días de la semana. También se ha querido hacer hincapié en la necesidad de mejorar los servicios de atención al cliente para colectivos que sean considerados como vulnerables, como son las personas con bajo nivel de digitalización o las personas mayores. Los servicios de atención al cliente deberán prestar la asistencia individualizada a todos aquellos que lo requieran. En el caso de que las empresas incumplan estas obligaciones, las sanciones oscilarán entre los 150 y los 100.000 euros, en función de la gravedad. Y, además, las compañías tendrán la obligación de medir sus mejoras en el servicio de atención al cliente por medio de auditorías externas que se encarguen de su parametrización.